客户服务计划

（一）培训对象
    我们将根据实际需要来进行最具实效和针对性的培训，我们将客户中的培训对象界定为三个层次，即：决策管理层、使用操作层、系统服务层。
（二）培训目的及内容
1、决策管理层
（1）人员对象：院长、副院长、各管理或职能部门的领导。
（2）人员对象：了解和熟悉利用信息化技术实施医院管理的功能、作用和优势，以及“医院FCS管理系统”的特点和发展前景，以增强利用信息技术提高医院管理水平和服务质量，提高医院经济活力的信心、主动性和心理适应能力。
（3）培训内容： “医院FCS管理系统”的组成结构、工作方式、应用范围、功能特点、各子系统简要介绍及“医院FCS管理系统”的发展远景。
2、使用操作层
（1）人员对象：各用户管理机使用操作人员。
（2）培训目的：熟悉本系统（模块）的工作内容、系统结构和功能特点，正确、熟练的掌握本系统的操作方法和使用技巧，了解简单的故障提示和处置对策。
（3）培训内容：“医院FCS管理系统”的工作原理、操作方法及简单的故障排除。
3、系统服务层
（1）人员对象：系统(网络)管理员、微机中心计算机技术人员
（2）培训目的：全面熟悉“医院FCS管理系统”方案及有关技术细节，掌握其管理和维护技术。
（3）培训内容：A：“医院FCS管理系统”方案设计、安装、调试参与。
               B：“医院FCS管理系统”文档及技术资料交付。
               C：“医院FCS管理系统”组成、结构、功能、应用及维护。
               D：“医院FCS管理系统”网络系统维护。
               E：系统规范管理制度。
4、技术支持与终身合作计划
（一）技术支持服务的方式与标准
1、技术支持热线服务
    提供每周6天，每天8小时的电话热线支持服务，24小时内必有响应。
一般问题由用户系统维护组技术人员（公司方）当时解决；当时无法解决的，与公司内部寻求方案，并于24小时内提供解决方案；
2、电子邮件及传真回复服务
提供基于电子邮件方式的技术支持服务，24小时内必有响应；
    处理原则同电话支持热线。
3、紧急现场（上门）服务
    医院可通过热线电话或电子邮件提出紧急现场服务请求，用户系统维护组技术人员（公司方），与医院系统维护人员协商确定紧急现场服务的必要性（能否利用其他方式解决而且时间更短）及到达现场的最早时间。
    通过热线电话不能及时解决问题时，公司的维护工程师必于24小时内赶赴客户现场进行维修，甚至更换故障设备。
4、常规巡回服务
    无论用户有否提出服务请求，公司常规安排有关技术支持人员每年1-2次巡回服务，了解系统运行情况，征求医院领导、系统维护人员、使用操作人员的意见建议和新的需求服务。
（二）技术支持的服务流程
    医院的任何一位信息工作人员都可以通过电话、传真等形式，将任何相关技术问题向我们提出。我们的维护工程师将对所收到的待处理技术问题，实行专案管理，保留用户每一个问题的记录，追踪需要深入研究的问题。
    当然，公司与用户在实现技术支持服务方面最重要的纽带，必然是用户的系统维护人员和我们的技术支持工程师，双方的密切配合与协作，是保证高效、快捷的技术支持服务实现的关键因素。
我们的责任：
·追踪所有需要提升的问题处理状况，并向医院方面适时提出报告；
·指派专人负责处理事件进展状态并监督行动计划；
·负责协调解决问题所需要的技术和资源。
医院方面则应在协调解决问题时，保证医院内部所需配合的相关技术人员、工作人员和资源。
（三）终身合作计划
    我公司把用户的成功视作自己的荣誉，因此，我们愿意尽最大的可能帮助我们的每一个用户。同时，我们又十分关心用户的发展，“一经合作，永远服务”，这就是我们的承诺。在用户今后的发展中，我们将不仅仅限于对我们自己的产品进行质量跟踪维护，只要是用户的需要，都是我们服务的内容。